La qualité fait partie des axes stratégiques majeurs de l’entreprise et constitue le premier engagement pris publiquement par le PDG du Groupe Renault dans le cadre de Renault Contrat 2009.
Les femmes et les hommes qui travaillent dans la Fonction Qualité sont pleinement intégrés aux activités opérationnelles et leur rôle est d’accompagner, conseiller, former, auditer les opérationnels qui sont responsables de la conformité des véhicules, depuis leur conception jusqu’à la livraison aux clients.
La Fonction Qualité est transversale. Elle touche donc tous les secteurs de l’automobile (conception, fabrication, achat, logistique, commerce) et ce dans tous les endroits du Monde où l’entreprise est présente.
La Fonction Qualité regroupe des métiers très divers, autour de processus clé ayant tous comme finalité : garantir la satisfaction du client.
L'assurance qualité des projets
- L'ingénieur assurance qualité a pour mission d'assurer que les objectifs qualité seront atteints tout au long du développement d'un nouveau véhicule ou d'un nouvel organe (moteur, boite de vitesse ou accessoire). Il définit les cibles qualité, les déploie et décide ou non du passage d’un jalon en fonction des résultats qualité atteints.
- L'ingénieur animateur de gamme organise et anime l’évaluation de la qualité des produits depuis la maquette faite par les designers jusqu'à la commercialisation. Il doit détecter au plus vite les défauts réels ou potentiels des véhicules en projet ou en série, dans l'objectif de les éradiquer.
- L'ingénieur Sécurité Généraledu Produit et l'ingénieur Sûreté de fonctionnement garantissent que le produit livré au client est parfaitement sûr.
La qualité des fournisseurs
Les qualiticiens achats participent aux audits avant le choix des fournisseurs afin de mesurer leur niveau de qualité. Ils garantissent par des plans de progrès associés le maintien ou l'amélioration de la qualité des produits des fournisseurs.
La qualité des processus
Le seul moyen de garantir la répétabilité de la qualité d’une production de grande série est d’appliquer sans cesse les processus standards de l’entreprise.
- Les animateurs du Système Qualité Renault et les auditeurs contribuent à l’amélioration permanente des processus à partir de l’analyse des difficultés rencontrées en développement et en série. Ils s’assurent de la capitalisation des améliorations dans les standards
L'écoute des clients
Les chargés d’études clients réalisent des enquêtes auprès des clients automobiles afin de mesurer leur niveau de satisfaction par rapport à leur véhicule ou par rapport au service dans le Réseau pour la Vente, comme pour l'Après-vente. Ils exploitent les résultats pour permettre d’améliorer en permanence la satisfaction du client.
Le traitement des problèmes clients
- Les chargés d’études statistiques analysent de manière très fine les statistiques issues des bases de données client et les mettent à la disposition des opérationnels en charge de résoudre les problèmes de qualité et fiabilité.
- Pour traiter les incidents des clients, les incidentologues analysent les problèmes qualité rencontrés et y remédient en imposant le retour à la conformité ou en sollicitant les métiers de l'entreprise les mieux à même d’apporter les solutions techniques.
- Les analystes effectuent en phase projet ou vie série, des analyses sur pièces, organes ou véhicules. Ils analysent les défauts pour déterminer les causes de dysfonctionnement entraînant un effet client.
Des managers de la fonction commerciale sont chargés de mettre en place les fondamentaux de la qualité de service, en suivant le parcours du client en ventes et après-vente. Ils s’assurent que tous les moments clés de l’expérience client contribuent à sa satisfaction et à sa fidélisation.